Information for Reviewer
User
Index

JKB telah terindex di Portal GarudaJKB telah terindex di Google Scholar

Notifications
Journal Content

Browse

Pengalaman Pasien selama Menjalani Rawat Inap di RS. UMM

Riskiyah Riskiyah, Tita Hariyanti, Siti Juhariah
  Jurnal Kedokteran Brawijaya, Vol 29, No. 4 (2017),    

Abstract


Pengalaman pelanggan adalah sebuah evaluasi pengalaman berharga dari kepuasan seseorang terhadap proses dan layanan jasa. Berdasarkan survei kepuasan pasien di rawat inap RS. UMM didapatkan data bahwa terdapat beberapa pasien yang mengeluhkan pelayanan rumah sakit. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengungkap pengalaman pasien selama menjalani rawat inap di RS. UMM. Metode yang digunakan dalam penelitian ini ialah kualitatif fenomenologi. Wawancara dilakukan secara mendalam kepada 8 informan yang dianggap mewakili pasien kelas 3, kelas 2, kelas 1 dan kelas utama. Hasil penelitian didapatkan pengalaman menyenangkan maupun tidak menyenangkan saat penelitian ini dilakukan. Beberapa pengalaman yang menyenangkan yaitu kebersihan kamar rawat inap dan kamar mandi, lingkungan RS. UMM yang tenang dan nyaman, pelayanan yang ramah dan sopan dari petugas, kepedulian perawat, dokter dan perawat berkomunikasi dengan baik, petugas memberikan pelayanan yang cepat dan sama, pemberian obat yang tepat waktu, petugas memeriksa nama ketika memberikan obat, kepercayaan terhadap petugas, kemudahan administrasi ketika pulang. Pengalaman yang tidak menyenangkan antara lain ketidakbersihan kamar rawat inap dan kamar mandi, ketidaknyamanan penggunaan marmer, pelayanan yang tidak ramah, petugas tidak berkomunikasi dengan baik, waktu kunjungan dokter yang tidak teratur, pengurusan administrasi yang lama, tidak percaya terhadap dokter. Kesimpulannya pengalaman bagi sebagian besar pasien selama menjalani rawat inap di  RS. UMM adalah menyenangkan sehingga pasien merasakan senang, nyaman, tenang, percaya terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Di satu sisi hanya sebagian kecil pasien yang mendapatkan pengalaman yang tidak menyenangkan selama dirawat.

Kata kunci: Pengalaman, pasien, rawat inap


Full Text:

PDF

References


Sirapracha J dan Tocquer G. Customer Experience, Brand Image and Customer Loyalty in Telecommunication Services. International Conference on Economics, Business and Marketing Management. 2012; 29(3): 112-117.

Wijaithammarit S dan Taechamaneestit T. The Impact of Customer Experience Management on Customer Loyalty of Supercenter's Shopper in Thailand. International Journal of E-Education, E-Business, E-Management and E-Learning. 2012; 2(6): 473-477.

Pamungkas F, Hariyanti T, Prawestiningtyas E dan Juhariah S. Pengalaman Pasien Dirawat Inap di Rumah Sakit sebagai Upaya Penyusunan Strategi Pemasaran. Jurnal Aplikasi Manajemen. 2016; 14(1): 109-119.

Suryawati C, Dharminto dan Shaluhiyah Z. Penyusunan Indikator Kepuasaan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit di Provinsi Jawa Tengah. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. 2006; 9(4): 177-184.

Dabri R, Paranoan DB dan Paselre E. Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Tingkat Kepuasaan Pengunjung Pasien Kelas III Rumah Sakit Jiwa Daerah ATMA Husada Mahakam Samarinda 2013. E Journal Administrative Reform. 2014; 2(2): 1304-1315.

Lisdawati. Implementasi Pelayanan Kesehatan Masyarakat di Rumah Sakit Umum Daerah Inche Abdoel Moeis di Samarinda Seberang. E Journal Administrasi Negara. 2014; 5(3): 1734-1745.

Rusdiana. Studi tentang Pelayanan Perawat terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Mawar Rumah Sakit Umum Abdul Wahab Sjahranie Samarinda. E Journal Konsentrasi Sosiologi. 2014; 2(4): 13-25.

Wahyuni T, Yanis A dan Erly. Hubungan Komunikasi Dokter-Pasien terhadap Kepuasan Pasien Berobat di Poliklinik RSUP DR.M.Djamil Padang. Jurnal Kesehatan Andalas. 2013; 2(3): 175-177.

Afidah E dan Sulisno M. Gambaran Pelaksanaan Peran Advokat Perawat di Rumah Sakit Negeri di Kabupaten Semarang. Jurnal Manajemen Keperawatan. 2013; 1(2): 124-30.

Pisu H, Rompas S dan Malara R. Hubungan Respons Time Perawat dengan Kepuasan Pasien Gawat Darurat RSUP Prof. Dr.R.D. Kandou Manado. E-Jurnal Keperawatan (E-Kp). 2015; 3(2): 1-7.

Juhariah S, Hariyanti T dan Rochman F. Pengalaman Pasien Dirawat Inap sebagai Upaya Perencanaan Bauran Pemasaran (Studi Fenomenologi di Rumah Sakit X Kabupaten Malang, Jawa Timur). Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. 2012; 15(3): 147-155.

Sureshchandar G, Chandrasekharan R dan Anantharanan R. Determinants of Customer, Perceived Service Quality: A Confirmatory Factor Analysis Approach. Journal of Services Marketing. 2002; 16(1): 9-34.

Situmorang E. Studi tentang Kualitas Pelayanan Rawat Inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bontang. E Journal Administrasi Negara. 2014; 4(2): 1126-1137.

Fatimah F dan Rosa E. Efektivitas Pelatihan Patient Safety, Komunikasi S-BAR pada Perawat dalam Menurunkan Kesalahan Pemberian Obat Injeksi di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. Journal NERS &Midwifery Indonesia. 2014; 2(1): 32-41.

Padma P, Rajendran C dan Sai L. A Conceptual Framework of Service Quality in Health Care: Perspectives of Indian Patients and Their Attendants, Benchmarking. An International Journal. 2009; 16(2): 157-191.

Hidayati A, Suryawati C dan Sriatmi A. Analisis Hubungan Karakteristik Pasien dengan Kepuasan Pelayanan Rawat Jalan Semarang Eye Center (SEC) Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang. Jurnal Kesehatan Masyarakat (E-Journal). 2014; 2(1): 9-14.

Yusuarsono. Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah M.Yunus Bengkulu. Jurnal Professional FIS UNIVED. 2014; 1(2): 39-50.

Nurhayati. Faktor Responsiveness terhadap Kepuasan Pasien di Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA). Jurnal Health Quality. 2014; 4(2): 77-141.

Ashrafun L dan Uddin M. Asian Social Science Factors Determining Inpatient Satisfaction with Hospital Care in Bangladesh. International Journal for Quality Research. 2011; 8(3): 447-460.

Nasim K dan Saquib J. Service Quality Perceptions and Patients’ Satisfaction: A Comparative Case Study of A Public and A Private Sector Hospital in Pakistan. International Journal for Quality Research. 2014; 8(3): 447-460.

Chressetianto A. Pengaruh Aksesoris & Elemen Pembentuk Ruang terhadap Suasana & Karakter Interior Lobi Hotel Artotel Surabaya. Jurnal Intra. 2013; 1(1): 1-7.

Mukti W, Hamzah A dan Nyorong M. Pengaruh Mutu Layanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Woodward Kota Palu. Jurnal Administrasi dan Kebijakan Kesehatan. 2013; 2(3): 35-41.

Ratnamiasih I, Govindaraju R, Prihartono B dan Sudirman I. Analisis Kualitas Layanan pada Bagian Rawat Inap Rumah Sakit di Bandung. Jurnal Ekonomi Trikonomika. 2013; 12(2): 134-144.

David, Hariyanti T dan Widayanti E. Hubungan Keterlambatan Kedatangan Dokter terhadap Kepuasaan Pasien di Instalasi Rawat Jalan. Jurnal Kedokteran Brawijaya. 2014; 28(1): 31-35.

Prihati Y. Simulasi dan Permodelan Sistem Antrian Pelanggan di Loket Pembayaran Rekening XYZ Semarang. Majalah Ilmiah, Informatika. 2012; 3(3): 1-20.

Kartikasari D, Dewanto A dan Rochman F. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Kepercayaan di Rumah Sakit Bunda Kandangan Surabaya. Jurnal Aplikasi Manajemen. 2014; 12(3): 454-463.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.